بالنسبة لكثير من الأعمال عندنا، واتساب هو واجهة المحل وخط الهاتف ونموذج الطلب في آن واحد. يسأل الزبائن عن الأسعار وساعات العمل والتوصيل والمخزون، وغالبًا في ساعات متأخرة، ويتوقّعون ردًا سريعًا.
لذلك يُعدّ واتساب أول مكان يمكن أن يوفّر فيه الذكاء الاصطناعي ساعات حقيقية. وهو أيضًا المكان الذي يكلّف فيه الرد الخاطئ أكثر، لأنه يصل مباشرة إلى الزبون، وباسمك.
هكذا نساعد الأعمال على القيام بذلك بالترتيب الصحيح.
الخطوة 1: اعرف ماذا يسأل الناس فعلًا
قبل أي أداة، ارجع إلى محادثات الشهر الماضي وعُدّ. تكتشف معظم الأعمال أن عددًا قليلًا من الأسئلة يشكّل معظم الرسائل:
- الأسعار و"كم سعر هذا؟"
- ساعات العمل والموقع
- مناطق التوصيل ومواعيده وتكلفته
- "هل هذا متوفّر؟" أو "هل يوجد مقاس آخر؟"
- حالة الطلب: "أين طلبيتي؟"
- حجز موعد أو تغييره
اكتب كل سؤال مع أفضل إجابة سبق أن قدّمتها. هذه القائمة هي الأساس لكل ما يأتي، مع الذكاء الاصطناعي أو بدونه.
الخطوة 2: استخدم ما يقدّمه واتساب للأعمال أصلًا
تطبيق واتساب للأعمال المجاني يغطّي الكثير، وكثير من الأعمال لا تستخدمه:
- الردود السريعة: احفظ أفضل إجاباتك وأرسلها باختصار.
- رسائل الترحيب والغياب: رد أول ودود، ورد واضح خارج ساعات العمل يقول متى ستجيب.
- التصنيفات: علّم المحادثات بـ"طلب جديد" أو "بانتظار الدفع" أو "متابعة"، حتى لا يضيع شيء.
- الكتالوج: اعرض المنتجات والأسعار داخل واتساب.
ابدأ بإعداد هذه الأدوات. هي مجانية، وغالبًا تقلّل الوقت المصروف على المحادثات بشكل ملحوظ قبل أي ذكاء اصطناعي.
الخطوة 3: أضف الذكاء الاصطناعي حيث تكون اللغة غير منتظمة
الزبائن لا يسألون السؤال نفسه بالطريقة نفسها. أحدهم يكتب بالعربية، وآخر بالعبرية، وثالث يخلط بينهما مع الإنجليزية، ورابع يرسل رسالة صوتية. هنا يساعد الذكاء الاصطناعي:
- فهم السؤال أيًّا كانت اللغة أو الإملاء، وربطه بالإجابة المحفوظة المناسبة.
- صياغة مسودة رد بلغة الزبون وبأسلوبك، ليراجعها شخص ويرسلها.
- ترتيب المحادثات بحيث تظهر الطلبات الجديدة والشكاوى أولًا.
- تلخيص المحادثات الطويلة حتى يفهم من يتابع المحادثة القصة خلال ثوانٍ.
لربط الذكاء الاصطناعي بواتساب بشكل صحيح تحتاج عادةً إلى منصة واتساب للأعمال (الواجهة البرمجية API) عبر Meta أو مزوّد معتمد، لا تطبيق الهاتف. وهي تُحتسب لكل محادثة أو رسالة حسب تسعيرة Meta الحالية، فتحقّق من التكلفة لحجم رسائلك قبل أن تبدأ.
ماذا تُبقي للإنسان
بعض الأمور يجب أن تمرّ دائمًا عبر شخص:
- الأسعار والخصومات والاسترجاع. هذه تأتي من قائمة أسعارك وقواعدك، لا من تخمين الذكاء الاصطناعي.
- الشكاوى. الزبون المنزعج يريد أن يشعر أن إنسانًا يسمعه، لا قالبًا جاهزًا.
- أي وعد تقدّمه. مواعيد التوصيل، ومخزون لست متأكدًا منه، وطلبات خاصة.
- البيانات الشخصية والحساسة. انتبه إلى بيانات الزبائن التي تمرّ عبر أدوات الذكاء الاصطناعي، واعرف أين تُحفظ.
قاعدة بسيطة تنجح جيدًا: الذكاء الاصطناعي يجهّز الرد، والإنسان يوافق على كل ما فيه وعد.
كيف تقيس النتيجة
قبل أن تغيّر أي شيء، سجّل رقمين من الشهر الماضي:
- كم انتظر الزبائن أول رد، في المتوسط
- كم ساعة أسبوعيًا يقضي فريقك على واتساب
بعد شهر، افحص الرقمين نفسيهما، واقرأ عيّنة من مسودات الذكاء الاصطناعي. إذا صارت الردود أسرع، وقلّت الساعات، ولم يشتكِ الزبائن من إجابات غريبة، فأنت على الطريق الصحيح. وإن لم يحدث ذلك، فعدّل الإجابات المحفوظة قبل أن تضيف أتمتة أكثر.
شهر أول واقعي
- الأسبوع 1: اكتب قائمة بأكثر الأسئلة تكرارًا وأفضل إجاباتك عليها.
- الأسبوع 2: أعدّ الردود السريعة ورسائل الترحيب والغياب والتصنيفات.
- الأسبوع 3: جرّب مسودات الذكاء الاصطناعي على الأسئلة الأكثر شيوعًا فقط، مع شخص يرسل كل رد.
- الأسبوع 4: قِس النتيجة، وأصلح ما لا يعمل، وقرّر ما تضيفه بعد ذلك.
لمعرفة المزيد عن اختيار ما تؤتمته أولًا، اقرأ كيف تختار أول ثلاث مهام تؤتمتها.
تريد مساعدة في الإعداد؟
تدقيق فرص الذكاء الاصطناعي لدينا ينظر في طريقة عمل فريقك، بما في ذلك واتساب، ويعطيك خطة لأول ثلاثة استخدامات للذكاء الاصطناعي، مع الأدوات وتكاليف التشغيل. تعرّف على حلول الذكاء الاصطناعي لدينا، أو احجز مكالمة مجانية لمدة 30 دقيقة وسنخبرك بصدق بما يستحق الأتمتة.
